Servicio de calidad

El Nuevo Día

10 de agosto de 2013

 

 

Mi bienestar

Busca la forma de mejorar las destrezas de interacción con el publico

 (Thinkstock)

/ lsrivera@elnuevodia.com

 

Por Liz Sandra Santiago

 

Cuando entras al mundo laboral en alguna industria que brinda servicios, resulta obligatorio que aprendas a manejar las destrezas adecuadas para que la interacción con el público sea exitosa.

“Muchas veces cuando se recluta personal no se entiende que ese individuo que va a atender al cliente es la compañía. Es un fenómeno de percepción. Por eso cuando nos dan un mal servicio nos molestamos y no pensamos en el individuo que nos atendió, sino en la compañía”, menciona Chamir Highley, doctora en filosofía, consultora y conferenciante de Etiqueta de Negocios.

La experta señala que no importa la posición que ocupes en una empresa, todo empleado debe saber ofrecer un servicio de excelencia, dejándose llevar por reglas básicas de interacción con el público.

“Uno tiene siete segundos para causar una primera impresión exitosa. Es mi responsabilidad como compañía adiestrar correctamente a esa persona que va a interactuar con el cliente. En esos siete segundos la otra persona entiende si ese empleado es creíble o no. Nuestra credibilidad depende de la percepción y por eso es muy importante proyectar una imagen profesional”, menciona.

La doctora Highley resalta la importancia de tratar al cliente con amabilidad pero imperando siempre el respeto. Ese acercamiento debe ser profesional y cálido, nunca utilices palabras de “suma confianza” como “mi amor”, “mami”, “cielo”, entre otras. Tampoco recurras a jerga o frases coloquiales.

“La gente lo hace por querer ser amables, por familiaridad. Pero puede ser amable sin necesidad de todo eso, porque entra en un grado de informalidad que puede pesar en su contra. Las malas palabras tampoco son permitidas”, menciona.

En su libro Sobrevive en la Jungla Corporativa, Highley recomienda tratar a los clientes de manera formal, refiriéndose a ellos por sus títulos -como doctora, licenciado, señora, entre otros- además de evitar a toda costa tutearlos.

  

“No importa si el cliente es más joven que tú. Usted es una forma respetuosa de tratarlo además de que mantiene una distancia profesional entre ustedes. ¿Qué, qué? ¿Cómo? Prefiere decir: ‘Disculpe. Me podría repetir, por favor’. ‘Sería tan amable de…”, añade.

Para mantener la buena interacción con el público también es necesario silenciar todo equipo electrónico que pueda interrumpir continuamente tu conversación con el cliente.

Otro consejo que ofrece la doctora Highley es siempre reconocer la presencia de tu cliente prospecto y brindarle un saludo respetuoso, lo que a la vez le comunica tu clara intención de servirle. Establece un ambiente positivo.

Nunca abandones a tu cliente. Si su requerimiento es difícil de cumplir, busca la ayuda de otros compañeros, de ser necesario, para poder brindar un servicio de calidad.

“Si el servicio que realizamos no fue de excelencia, tenemos que buscar la forma de otorgárselo a nuestro cliente. Hay que dar la milla extra. Queremos establecer la reputación de un buen servicio en la mente de nuestro cliente. Que regrese a nosotros una y otra vez. Si ya no contamos con el producto, debemos ofrecerle otras alternativas al cliente”, recomienda Highley.

La experta añade que éstas no sólo son destrezas que te permiten causar una buena impresión en el campo profesional, sino que también son muy útiles en la vida personal, pues cuando las practicas constantemente te ayudan a crear una atmósfera de respeto con quienes te rodean.

El cliente como prioridad

En la industria de servicio existe esa idea de que “el cliente es primero”. Esto se basa en el principio de que el negocio existe gracias a la oportunidad de poder servirle a éstos, dice la doctora Chamir Highley, consultora y conferenciante de Etiqueta de Negocios, quien ofrece los siguientes consejos:

• Dale la bienvenida siempre a tu cliente con tu contacto visual y una sonrisa sincera.

• Evita compartir con ellos tus problemas personales.

• Evita temas y comentarios negativos o controvertibles.

• Cumple lo que prometiste y no prometas lo que no puedes cumplir. No juegues con la reputación que tanto trabajo te ha costado establecer.

(Fuente: Libro Sobrevive en la Jungla Corporativa, de la doctora Chamir Highley)