Servicio de calidad

El Nuevo Día

10 de agosto de 2013

 

 

Mi bienestar

Busca la forma de mejorar las destrezas de interacción con el publico

 (Thinkstock)

/ lsrivera@elnuevodia.com

 

Por Liz Sandra Santiago

 

Cuando entras al mundo laboral en alguna industria que brinda servicios, resulta obligatorio que aprendas a manejar las destrezas adecuadas para que la interacción con el público sea exitosa.

“Muchas veces cuando se recluta personal no se entiende que ese individuo que va a atender al cliente es la compañía. Es un fenómeno de percepción. Por eso cuando nos dan un mal servicio nos molestamos y no pensamos en el individuo que nos atendió, sino en la compañía”, menciona Chamir Highley, doctora en filosofía, consultora y conferenciante de Etiqueta de Negocios.

La experta señala que no importa la posición que ocupes en una empresa, todo empleado debe saber ofrecer un servicio de excelencia, dejándose llevar por reglas básicas de interacción con el público.

“Uno tiene siete segundos para causar una primera impresión exitosa. Es mi responsabilidad como compañía adiestrar correctamente a esa persona que va a interactuar con el cliente. En esos siete segundos la otra persona entiende si ese empleado es creíble o no. Nuestra credibilidad depende de la percepción y por eso es muy importante proyectar una imagen profesional”, menciona.

La doctora Highley resalta la importancia de tratar al cliente con amabilidad pero imperando siempre el respeto. Ese acercamiento debe ser profesional y cálido, nunca utilices palabras de “suma confianza” como “mi amor”, “mami”, “cielo”, entre otras. Tampoco recurras a jerga o frases coloquiales.

“La gente lo hace por querer ser amables, por familiaridad. Pero puede ser amable sin necesidad de todo eso, porque entra en un grado de informalidad que puede pesar en su contra. Las malas palabras tampoco son permitidas”, menciona.

En su libro Sobrevive en la Jungla Corporativa, Highley recomienda tratar a los clientes de manera formal, refiriéndose a ellos por sus títulos -como doctora, licenciado, señora, entre otros- además de evitar a toda costa tutearlos.

  

“No importa si el cliente es más joven que tú. Usted es una forma respetuosa de tratarlo además de que mantiene una distancia profesional entre ustedes. ¿Qué, qué? ¿Cómo? Prefiere decir: ‘Disculpe. Me podría repetir, por favor’. ‘Sería tan amable de…”, añade.

Para mantener la buena interacción con el público también es necesario silenciar todo equipo electrónico que pueda interrumpir continuamente tu conversación con el cliente.

Otro consejo que ofrece la doctora Highley es siempre reconocer la presencia de tu cliente prospecto y brindarle un saludo respetuoso, lo que a la vez le comunica tu clara intención de servirle. Establece un ambiente positivo.

Nunca abandones a tu cliente. Si su requerimiento es difícil de cumplir, busca la ayuda de otros compañeros, de ser necesario, para poder brindar un servicio de calidad.

“Si el servicio que realizamos no fue de excelencia, tenemos que buscar la forma de otorgárselo a nuestro cliente. Hay que dar la milla extra. Queremos establecer la reputación de un buen servicio en la mente de nuestro cliente. Que regrese a nosotros una y otra vez. Si ya no contamos con el producto, debemos ofrecerle otras alternativas al cliente”, recomienda Highley.

La experta añade que éstas no sólo son destrezas que te permiten causar una buena impresión en el campo profesional, sino que también son muy útiles en la vida personal, pues cuando las practicas constantemente te ayudan a crear una atmósfera de respeto con quienes te rodean.

El cliente como prioridad

En la industria de servicio existe esa idea de que “el cliente es primero”. Esto se basa en el principio de que el negocio existe gracias a la oportunidad de poder servirle a éstos, dice la doctora Chamir Highley, consultora y conferenciante de Etiqueta de Negocios, quien ofrece los siguientes consejos:

• Dale la bienvenida siempre a tu cliente con tu contacto visual y una sonrisa sincera.

• Evita compartir con ellos tus problemas personales.

• Evita temas y comentarios negativos o controvertibles.

• Cumple lo que prometiste y no prometas lo que no puedes cumplir. No juegues con la reputación que tanto trabajo te ha costado establecer.

(Fuente: Libro Sobrevive en la Jungla Corporativa, de la doctora Chamir Highley)

Sobresale la reputación de las cooperativas

Por Ileanexis Vera Rosado, EL VOCERO el 15 de septiembre de 2011 en Negocios · El Vocero

El sector cooperativo le ganó una carrera a la banca en un estudio de reputación, en el cual sobresalió en siete de los 10 puntos evaluados.
Según el estudio RepTrak Pulse Puerto Rico 2011, realizado por  Reputation Institute (New York) y Gaither International-Inmark (San Juan-Madrid), el sector de la banca obtuvo 70.69 puntos Pulse, lo cual refleja una percepción menos favorable entre los consumidores cuando se le compara con las cooperativas, tanto en Puerto Rico como a nivel global.

Fernando Prado Abuín, Socio Director General de Reputation Institute para España y Latinoamérica. (SUMINISTRADA)

Los puntos Pulse son un indicador que cuantifica la admiración, respeto, buena impresión y estima que una compañía despierta en sus grupos de interés.
El estudio indicó  que en cinco de los siete indicadores de reputación el cooperativismo se mantuvo entre las primeras 10 posiciones, sobrepasando marcadamente la media, la cual a nivel global es 64.2 puntos Pulse y a nivel local es 75.7 puntos Pulse.  Dicho sector salió con elevada reputación en segmentos tales como: innovación, entorno de trabajo, ética, ciudadanía y liderazgo.
Para Melvin Carrión, comisionado de Desarrollo Cooperativo, este resultado es el reflejo del arduo trabajo que han realizado en dicho modelo económico, donde han logrado responder con prontitud a las necesidades de los consumidores, han logrado atraer sangre joven al cooperativismo y han ofrecido una estrategia económica donde el consumidor tiene injerencia en la toma de decisiones y a la misma vez ser parte de las ganancias. A ello agregó que han podido ofrecer los mismos servicios que la banca tradicional, pero con intereses más bajos.
“Se trata de credibilidad y transparencia que le permite a los consumidores la tranquilidad de saber que su dinero está bien invertido y asegurado. Las cooperativas representan un sistema más completo, comunal y empresarial donde hay ganancias para todos”, destacó Carrión.
Asimismo, la   ‘Alimentación’, ‘Productos de Consumo’ y ‘Distribución’ resultaron ser  los sectores económicos mejor valorados. Entre las primeras diez empresas mejor valoradas en Puerto Rico, cinco son locales.
Kellogg’s encabeza la lista con 88.8 puntos Pulse (P) entre los consumidores puertorriqueños. Completan las diez empresas con excelencia en reputación corporativa: Goya (86.7 P), Walgreens (86.4 P), Procter & Gamble (85.8 P), Holsum (85.6 P), Arroz Rico (85.4 P), Suiza Dairy (85.4 P), Pan Pepín (84.1 P), Kraft Foods (83.6 P) y The Coca-Cola Company (83.0 P).
Asimismo, sectores económicos como las telecomunicaciones, los medios de comunicación y la diversidad de sistemas financieros resultaron menos favorecidas, tendencia que no es sólo local sino a nivel global. Sin embargo, Fernando Prado Abuín, socio y director general de Reputation Institute para España y Latinoamérica, aseguró que aunque en Puerto Rico la reputación de estos últimos sectores económicos no es la más favorable, comoquiera supera los puntos Pulse que se tienen a nivel global.
Igualmente, mencionó que las puntuaciones en la Isla son bastante elevadas, ya que sobrepasan los 80 puntos que se califica como excelente. En torno a los puntos más bajos, indicó que hay mercados donde empresas alcanzan hasta 13 puntos y en Puerto Rico el más bajo figuró por los 40 puntos.
El ejecutivo aclaró que la reputación de una empresa impacta el valor de la misma. “Se trata de un valor intangible que genera una reputación que a su vez se traduce en negocio. A mayor reputación, más la gente confía en el negocio y opta por comprar en él y recomendarlo a otros. Por cada cinco puntos que se mejora la reputación de una empresa, aumenta en 8.2 puntos el porcentaje de personas que manifiestan actitudes favorables hacia la misma”.
Prado fue enfático en que se vive en una “economía de reputación” que es un activo fundamental en la operación, desempeño y posicionamiento de cualquier empresa en el mundo de los negocios de hoy. La percepción que cada uno de los grupos de interés tiene en una empresa es con frecuencia el parámetro por la que se mide el éxito competitivo.
“Vivimos en la economía de la reputación, donde las percepciones que los grupos de interés tienen de una empresa cuentan tanto, sino más, que las opiniones que se forman de sus productos o servicios. Una buena reputación es clave para asegurar un adecuado posicionamiento corporativo y consolidar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo”, agregó.
De acuerdo con la escala de fortaleza de la reputación recogida en el citado estudio, del total de 70 empresas evaluadas, 27 tienen una reputación “Excelente/Superior” (más de 80 puntos), 31 la tienen “Fuerte/Robusta” (70-79 puntos), 8 la tienen “Media/Moderada” (60-69 puntos) y sólo 4 la tienen “Débil/Vulnerable” (40-59 puntos).
Los resultados generales del estudio de este año concluyen que las empresas de Puerto Rico son conscientes de esta nueva realidad y que cada vez en mayor medida integran las expectativas de sus grupos de interés lo mismo en su operación diaria que en sus objetivos estratégicos a mediano y largo plazo.

Fuerte despunte de las cooperativas en Puerto Rico

Posted by Ileanexis Vera Rosado, EL VOCERO on 1 de junio de 2011 in Negocios ·El Vocero

La industria cooperativa del País sigue su abismal crecimiento con un alza de 28.4% de crecimiento en la cantidad total de cooperativas, lo que acerca el número de cooperativas en la Isla a medio millar.

Según el comisionado Melvin Carrión Rivera, durante los pasados meses el desarrollo de cooperativas ha alcanzado importantes logros tanto en la esfera social como en la económica. Entre estos logros mencionó 81 grupos cooperativos juveniles atendidos: 41 nuevas cooperativas juveniles escolares creadas y 40 nuevos grupos cooperativos en formación.

En esta diversificación de cooperativas se incluyen cooperativas dedicadas al desarrollo de proyectos de vivienda de bajo costo y para personas de necesidades especiales. Entre ellos figuran: Familisterio Coop, que proyecta construir 100 apartamentos en la primera égida cooperativa de Puerto Rico en Toa Baja; Desarrolladora Coop, que proyecta la construcción de cuatro proyectos de viviendas de interés social en Guayama y dos unidades del programa de reconstrucción de unidades de vivienda para familias necesitadas en Guaynabo, con opción para 300 residencias adicionales; y la Cooperativa de Contratistas Generales, que agrupa 14 pequeños contratistas de la industria de la construcción.

A ellas se suman dos nuevas cooperativas de Ingenieros: GLME Enginering Coop, que desarrolla proyectos de infraestructura pública especialmente sistemas de agua y acueductos y la Cooperativa Reparación y Evaluación de Estructuras, que trabajará con acondicionamiento antisísmicos en escuelas y facilidades públicas que sirven de refugio para desastres y emergencias.

Igualmente, este crecimiento contempla dos propuestas para programas interagenciales cooperativos, un largometraje producido y exhibido por la cooperativa Cinecoop, once acuerdos de colaboración intergubernamental para desarrollo de programas y proyectos cooperativos con agencias, corporaciones públicas y municipios; y cuatro cooperativas agrícolas.

La amplia cartera de cooperativas impacta además sectores como: pequeños y medianos comerciantes, cooperativas compuestas exclusivamente por féminas, cooperativas de servicios médicos y cooperativas de ahorro y crédito participantes en servicios de transferencias de ventas de sellos con el Departamento de Hacienda y otras promocionadas para participar en el programa de Financiamiento Pymes del Banco de Desarrollo Económico.

Las cooperativas igualmente sirvieron para recuperar empresas en camino al cierre. Éste fue el caso de Gomas Coop, Cooperativa Agrícola Illescana, Cooperativa Uniformes del Sur, GLME Engineering Coop y la Orocoveña Biscuit, las cuales fueron recuperadas por sus empleados y convertidas en modelo empresarial cooperativo.

“Como mecanismo para lograr el empleo propio y la autogestión económica los puertorriqueños han apostado por la creación de los más variados tipos de cooperativas incluyendo: médicos, comerciantes, ingenieros, agricultores, parteras y otros grupos ocupacionales y profesionales. También se ha logrado una amplia oferta de servicios a la sociedad incluyendo a personas discapacitadas, envejecientes, niños y jóvenes. Incluso el modelo cooperativo ha logrado salvar empresas bajo amenaza de clausura”, indicó Carrión Rivera.

   Bajo su Modelo Estratégico de Nueva Economía, han logrado impactar segmentos tan diversos como: Manufactura, Turismo y Entretenimiento, Agricultura, Arte y Cultura, Familia y Comunidad, Salud, Comercio y Banca; y Seguros y Cooperativismo, como es la creación de la primera entidad cooperativa de servicios financieros: Cooperativa de Servicios Financieros (Integracoop), entre otros.

Igualmente han impactado al tercer sector, traspaso de actividades de naturaleza social que en la actualidad realiza el Gobierno, para que cooperativas sociales las realicen. Esto incluye la creación de cooperativas dirigidas a mujeres y jefas de familia, cooperativas para discapacitados y cooperativas dirigidas a moradas especiales y de bajo costo. Igualmente cuentan con los Chdos (Community Housing Development Organizations) a través de financiamiento, servicios de construcción y colaboración en actividades de educación y adiestramiento.

Afloran detalles creación Integracoop

Carlos Antonio Otero, EL VOCERO   (February 3rd, 2011) El Vocero

El presidente de la Central Cooperativa de Integración de Servicios Financieros (Integracoop), José Marrero, declaró ante la Comisión de Educación y Cooperativismo de la Cámara, que el único creador de dicha entidad fue Melvin Carrión, Comisionado de Desarrollo Cooperativo (CDCoop), en parte para comprar préstamos tóxicos de las cooperativas.

Aunque en un principio dijo que su impresión del proyecto no era para comprar los préstamos morosos de otras cooperativas, ante cuestionamientos de la legisladora Albita Rivera, aceptó que luego tal fue la intención, ya que por eso podían utilizar el mecanismo de Community Development Financial Institution (CDFI) para acceder fondos federales.

En la continuación de las vistas investigativas presididas por el legislador Bernardo Márquez, relacionadas a las operaciones de la CDCoop y las alegadas presiones para hacer renunciar José González Torres, director ejecutivo de la Corporación para la Supervisión y Seguro de Cooperativas (COSSEC), Marrero testificó que cuando llegó a Integracoop ya Carrión había armado la estructura conceptual y jurídica de la nueva cooperativa.

“El decía esta es mi idea, la quiero desarrollar, cuento o no cuento con ustedes”, planteó que eso fue lo que le dijo Carrión, a él y a otros cooperativistas para que integrarán la junta directiva de Integracoop. Esto ocurrió a finales de abril de 2010 y William Torres Pinto, vicepresidente en COSSEC, fue quien les ofreció la explicación legal de Integracoop.

Antes de esa fecha, Carrión y González Torres, junto al asesor financiero Alejandro Asmar, habían viajado a Washington, donde un funcionario del Departamento del Tesoro, los habría orientado sobre el uso del CDFI para obtener fondos para Integracoop.
Actualmente, Asmar es uno de los asesores de Integracoop y aunque Marrero pidió ayer que se le permitiera sentarse a su lado mientras deponía, el legislador Márquez no lo permitió, por no ser un asesor legal.

Marrero también confirmó que Integracoop, que está compuesta por unas 16 cooperativas que aportaron $5,000 cada una para recibir servicios, no posee oficinas y todas sus reuniones se realizan en las instalaciones de CDCoop, en el séptimo piso del edificio COSVI en Río Piedras.

Explicó que tras la salida de González Torres de COSSEC, todos los planes de Integracoop se han retrasado así como los trámites para la obtención de fondos. González Torres declaró bajo juramento que Carrión y sus asesores lo presionaron para que renunciara porque alegadamente no favoreció los planes de Integracoop para comprar préstamos tóxicos de las cooperativas y préstamos hipotecarios de los Sistemas de Retiro de Empleados Públicos.

Según Marrero, la junta de Integraccoop no tiene nada que ver con la salida de González Torres y reiteró ayer que decidieron ingresar a la entidad por el servicio que le habrían de ofrecer al movimiento cooperativo.

Hasta ahora el único servicio que ha concretado Integracoop es el acceso a una mejor oferta para sus miembros en la contratación de cajeros automáticos con la empresa Cardtronics. Dichos servicios se contratan directamente con las cooperativas ya que Integracoop es el agente facilitador. En la vista también depusieron Cándido Rivera y Víctor Méndez, tesorero y secretario respectivamente de Integracoop.

Sobre las declaraciones de los ex asesores de COSSEC, el economista Gustavo Vélez y el actuario Juan B. Aponte, los cuales no apoyaron el plan de Integraccop por no ser seguro para las finanzas de las cooperativas, Marrero dijo que respeta la opinión y el prestigio de ambos, pero entiende que no lograron obtener toda la información para estimar la viabilidad del plan propuesto.

Alianza cooperativa en toda la Isla

Por Carlos Antonio Otero
EL VOCERO
22 de octubre de 2009 04:00 am

Los socios de unas 13 cooperativas locales tendrán a partir de hoy sobre 6,000 opciones para realizar algunas de sus transacciones más frecuentes en Estados Unidos o sus territorios, y en Puerto Rico, con la creación de la alianza Circuito Cooperativo.

Catherine de la Cruz, presidenta de la alianza, dijo que la entidad cooperativa está asociada a la organización con sede Estados Unidos, Financial Service Credit Corporation (FSCC), que promueve este tipo de acuerdo “y le da más acceso a nuestros socios de hacer sus transacciones desde diferentes lugares”.

De la Cruz, quien también es presidenta ejecutiva de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Saulo D. Rodríguez de Gurabo, dijo que la alianza servirá de modelo para implantar acuerdos similares bajo la sombrilla de la FSCC en otros países de habla hispana. “Somos los primeros en organizarnos de este modo en Latinoamérica y hemos podido negociar acuerdos como grupo. En la FSCC están entusiasmados porque podemos ser un ejemplo”, indicó.

En total, la alianza la integran 13 cooperativas que agrupan 36 de sus sucursales en toda la Isla. La Cooperativa de Ahorro y Crédito de Arecibo (COOPACA) es la que más sucursales tiene del grupo, con 15 establecimientos.

Los socios pueden realizar diferentes gestiones en cualquiera de esas sucursales y en las 6,100 instituciones financieras de tipo cooperativo que igualmente pertenecen a la FSCC en Estados Unidos.

A nivel local, el Circuito representa el 22% del total de activos de las cooperativas financieras en la Isla, con un total de activos agregados de $1,626 millones, y el 23% de los socios del total de cooperativas.

Según De la Cruz, han invertido $745,000 en la adquisición de programas en tecnología para lograr la comunicación y el intercambio de información entre cooperativas, en iniciativas de mercadeo y costos de incorporación.

Circuito Cooperativo permite que los socios de una cooperativa puedan realizar depósitos y retiros de sus cuentas hasta $2,900 en cualquiera de las entidades participantes. Además, pueden efectuar otros pagos de servicios básicos como agua y energía eléctrica.

Se informó que las transacciones como pagos de préstamos no deben mostrar más de 60 días en atrasos para poder realizarlas fuera de las cooperativas que originaron los mismos.

“Para enero del próximo año otras cinco cooperativas podrían entrar al proyecto. De ahora en adelante todas las que deseen integrarse pueden hacerlo a través del Circuito y no tienen que ir a la FSCC como antes”, explicó De la Cruz.

Como parte del compromiso ético, ninguno de los asociados puede hacerle ofertas de servicios a los clientes de otras cooperativas cuando realicen sus transacciones.